Amikor a konfliktusokról beszélünk, hajlamosak vagyunk kizárólag a kimondott szavakra koncentrálni. Pedig a kommunikáció jóval több, mint beszéd: a testtartás, a hangszín, a figyelem minősége vagy éppen a hallgatás legalább akkora súllyal formálja a helyzetet, mint az, amit mondunk.
Mit és hogyan?
Konfliktushelyzetben a nonverbális jelek gyakran erősebben hatnak, mint az elhangzott mondatok. Egy félresiklott hangsúly, egy elfordított tekintet vagy feszült testtartás önmagában is képes fokozni a feszültséget, annak ellenére, hogy ezt sokszor akár egyik fél sem veszi észre. A nonverbális jelek hiánya hasonlóan melegágya lehet a konfliktusoknak: gondoljunk akár egy chaten folytatott veszekedésre, vagy egy kellemetlen hangulatú e-mail váltásra.
Az érzelmek labirintusában
A viták gyökerét általában nem puszta tények, hanem érzelmi feszültségek szövik át. A kimondatlan, vagy akár fel nem ismert érzések, mint például a csalódottság, félelem, szorongás, vagy az elismerés iránti vágy árnyalhatják a konfliktusainkat. Ezeket sokszor nem tudjuk, vagy nem is akarjuk szavak szintjén megfogalmazni. Ahogyan a mondás tartja, az érzelmeknek viszont nem lehet parancsolni: amit elhallgatunk, az megjelenik az arckifejezésünkben, a hangszínünkben, vagy a gesztusainkban. Ha ezek magyarázat nélkül maradnak, azok szinte egyenes utat rajzolnak a veszekedésbe hajló vitákhoz. Mindannyiunk számára ismerősen csengenek a „Ne nézz így rám!” jellegű mondatok, amelyek könnyen vezethetnek sértegetéshez, sárdobáláshoz.
Emellett fontos megjegyezni, hogy stresszhelyzetben hajlamosak vagyunk a másik szavait és nonverbális kommunikációját a legrosszabb forgatókönyv szerint értelmezni. Egy rövid válasz ridegnek tűnhet, egy halk megjegyzés ítélkezésnek, egy hosszabb monológ pedig leuralásnak.
Hallgassunk jól!
Hajlamosak vagyunk azt gondolni, hogy a konfliktus megoldásához az erős érvek vezetnek el. A valódi konfliktusok sokkal kevésbé hasonlítanak egy vitaversenyre, így inkább a hallgatás minősége a döntő. Az aktív, valódi figyelem önmagában csökkenti a feszültséget, és teret ad a megértésnek. Ezzel a technikával magunknak is segíthetünk abban, hogy ne feltételezésekre alapozzuk a mondandónkat, illetve a másik fél is megtapasztalhatja, hogy igyekszünk megérteni őt és valóban jelen vagyunk.
Ha már túl késő…
Előfordulhat, hogy egy konfliktushelyzet túlságosan elmérgesedik. Ilyenkor könnyen érezhetjük úgy, hogy nincs is kedvünk a másik megértésével foglalkozni és csak a saját igazunkat szeretnénk érvényesíteni. Be kell látnunk, hogy ez is egy valódi érzés és ha felismerjük, azzal végső soron közelebb kerülhetünk a megoldáshoz. Ha úgy érzed, hogy ilyen helyzetbe keveredtél, keress bátran! Coachként és mediátorként szelíden segítek abban, hogy a legtöbbet hozd ki magadból konfliktuskezelés terén is.